京東：“重”商的勝利

來(lái) 源：《新領(lǐng)軍》雜志發(fā)表日期：2012-01-23

　　對(duì)于電子商務(wù)而言，提供物美價(jià)廉的商品以及良好的購(gòu)物體驗(yàn)只是服務(wù)消費(fèi)者的初始階段，如何更好地利用對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的掌握來(lái)增加增值的服務(wù)，才是一個(gè)新的變革，才能出現(xiàn)一個(gè)更偉大的公司，而不僅僅是比其他商家的價(jià)格便宜或者送得更快。

　　2011年12月11日，第十四屆成長(zhǎng)百?gòu)?qiáng)榜單正式揭曉，榮登榜首的是電子商務(wù)領(lǐng)域的野馬京東商城。相隔僅一天，CCTV2011年度經(jīng)濟(jì)人物的殊榮同樣授予給了這家非上市公司的掌門(mén)人——京東商城董事局主席劉強(qiáng)東。論成長(zhǎng)速度，2011年沒(méi)有比京東商城更實(shí)至名歸的第二人選了：從2004年到2010年，它的年銷(xiāo)售額一路從1000萬(wàn)元、3000萬(wàn)元、8000萬(wàn)元、3.6億元、13.2億元，飆升至103億元。過(guò)去的2011年，這個(gè)數(shù)字已接近300億元。

　　而我們更感興趣的是，京東的神話(huà)與成長(zhǎng)路徑，到底與中國(guó)B2C市場(chǎng)土壤的特殊成分有什么樣的必然聯(lián)系？萌生這個(gè)疑問(wèn)的前提是，在京東商城快速發(fā)展的同時(shí)，國(guó)內(nèi)各路巨頭都在不約而同重金進(jìn)軍B2C市場(chǎng)：2010年1月3日，淘寶網(wǎng)的淘寶電器城正式上線(xiàn)；運(yùn)行多時(shí)的蘇寧易購(gòu)也做得有聲有色；就連國(guó)內(nèi)最大的搜索引擎公司——百度也和日本電子商務(wù)公司樂(lè)天聯(lián)合，要成立號(hào)稱(chēng)中國(guó)最大規(guī)模的電子商務(wù)公司；國(guó)美電器的電子商務(wù)網(wǎng)站也已經(jīng)上線(xiàn)。探究這種群像特征背后的原因，也許能夠給B2C市場(chǎng)上的同類(lèi)企業(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。

　　站在淘寶的肩上

　　如今的京東與淘寶，似乎是一對(duì)冤家：從棄用支付寶到劉強(qiáng)東劍指同屬于阿里系的一淘網(wǎng)非法抓取京東商城的用戶(hù)評(píng)價(jià)信息，兩者的對(duì)峙已經(jīng)公開(kāi)擺在了臺(tái)面上。然而，說(shuō)起京東商城的發(fā)展，劉強(qiáng)東或多或少都應(yīng)該感謝淘寶網(wǎng)。在京東商城誕生之前的2003年，由于淘寶網(wǎng)對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所進(jìn)行的拓荒工作，中國(guó)的消費(fèi)者才得以逐漸接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這個(gè)新生事物，并逐漸形成消費(fèi)習(xí)慣，甚至演變成一種時(shí)尚。京東商城就在這樣的情況下走上了電子商務(wù)的舞臺(tái)。

　　京東商城本為IT產(chǎn)品連鎖零售商，2003年，劉強(qiáng)東還盤(pán)算著年底要開(kāi)幾家分店的時(shí)候，非典來(lái)了。這突如其來(lái)的“天災(zāi)”讓IT產(chǎn)品價(jià)格一路狂跌，最嚴(yán)重時(shí)一個(gè)月跌去30%。劉強(qiáng)東和幾位高管開(kāi)始為價(jià)值幾百萬(wàn)元的庫(kù)存犯愁。為了提高毛利，京東一向采取現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)而不是賒賬的方式。貨款已付，所有庫(kù)存商品如果不賣(mài)出去，虧損只能劉強(qiáng)東自己承擔(dān)。更為嚴(yán)峻的是，以京東當(dāng)時(shí)的實(shí)力，最多能撐半年。

　　非典把京東逼上了網(wǎng)，劉強(qiáng)東開(kāi)始利用網(wǎng)絡(luò)生存。他和團(tuán)隊(duì)在硬件論壇上發(fā)帖，注冊(cè)幾百個(gè)QQ號(hào)，瘋狂加好友，推銷(xiāo)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不懈的努力才讓局面得到了扭轉(zhuǎn)。后來(lái)非典得到控制，京東的線(xiàn)下業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，但劉強(qiáng)東不敢貿(mào)然擴(kuò)張。這時(shí)，在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的那些用戶(hù)仍然不時(shí)有需求，為了滿(mǎn)足用戶(hù)，劉強(qiáng)東并沒(méi)關(guān)掉網(wǎng)站，2004年1月1日，“京東多媒體網(wǎng)”電子商務(wù)網(wǎng)站上線(xiàn)。

　　在2004年的6000萬(wàn)元銷(xiāo)售額中，雖然有5000萬(wàn)是來(lái)自線(xiàn)下，但是由于京東停止線(xiàn)下連鎖店面的擴(kuò)張，2004年，京東IT連鎖店的業(yè)務(wù)量只增長(zhǎng)了不到15%，但自網(wǎng)站開(kāi)通后，線(xiàn)上訂單的月復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到了26%。也就是說(shuō)，京東網(wǎng)上訂單正以每年16倍的速度增長(zhǎng)。其實(shí)這并不是偶然，也不僅僅是劉強(qiáng)東團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果，更重要的大背景是這個(gè)時(shí)期我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量呈爆發(fā)性增長(zhǎng)，而且網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基礎(chǔ)設(shè)施也已經(jīng)相對(duì)完備，由于淘寶的目標(biāo)消費(fèi)者是那些社會(huì)主力消費(fèi)群體的邊緣部分，白領(lǐng)等對(duì)品牌、質(zhì)量要求過(guò)高的主力消費(fèi)者還沒(méi)有被開(kāi)發(fā)出來(lái)，京東所經(jīng)營(yíng)的3C產(chǎn)品剛好契合了這類(lèi)人群的消費(fèi)需求。

　　另一個(gè)至關(guān)重要的外部條件是，2004年年底，第三方支付工具支付寶從淘寶獨(dú)立出來(lái)，成立浙江支付寶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。支付寶的出現(xiàn)，讓當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)入了快速發(fā)展的前期。也就在這時(shí)，劉強(qiáng)東做了一個(gè)大膽的決定：放棄線(xiàn)下，專(zhuān)心做網(wǎng)上銷(xiāo)售，因?yàn)橐恍牟荒芏?，果斷砍掉了自己最盈利的部分。從此，京東開(kāi)始了自己的電商之旅。

　　從3C開(kāi)始

　　京東商城進(jìn)入市場(chǎng)的首要戰(zhàn)略便是以3C產(chǎn)品為切入點(diǎn)，做垂直B2C，既符合網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的要求，同時(shí)也能夠使自己輕松上陣。這是劉強(qiáng)東對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位之后做出的舉動(dòng)。理由很充分，首先，3C產(chǎn)品本來(lái)就是京東擅長(zhǎng)的品類(lèi)。更重要的是，此類(lèi)商品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的可行性更大。這部分是因?yàn)楫?dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物尚未普及，大多數(shù)網(wǎng)民還不習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)衣服、化妝品等不太容易界定標(biāo)準(zhǔn)的商品，而3C產(chǎn)品基本上都有可以依據(jù)的參數(shù)指標(biāo)；另一部分原因是，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)以25—35歲的青年為主，而計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群正是他們。這意味著京東商城的主流消費(fèi)人群與互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)重合度非常高，也就具有了開(kāi)拓市場(chǎng)的前提。

　　做綜合類(lèi)B2C和垂直類(lèi)B2C，區(qū)別是顯而易見(jiàn)的。從供應(yīng)鏈的角度而言，綜合類(lèi)B2C需要的百貨商品種類(lèi)繁多，合作對(duì)象的數(shù)量也多，招商和整合資源的難度也大，而垂直類(lèi)B2C的合作對(duì)象相對(duì)單一；從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看，垂直類(lèi)B2C商城只需要上萬(wàn)種商品就可以滿(mǎn)足大部分消費(fèi)者的需求，但綜合類(lèi)B2C商城至少需要10萬(wàn)種以上商品才能滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需求，商品數(shù)量的增多必然帶來(lái)工作難度和人員配備的增加，進(jìn)而增加管理的難度。垂直網(wǎng)站的策略在京東發(fā)展初期用最小的成本獲得了大量的忠實(shí)消費(fèi)者，為以后向綜合類(lèi)購(gòu)物平臺(tái)擴(kuò)張打下了良好的基礎(chǔ)。

　　雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物得益于淘寶網(wǎng)對(duì)市場(chǎng)的教育，但是羽翼尚未豐滿(mǎn)的京東還很難和淘寶網(wǎng)抗衡，京東下一步該如何擴(kuò)張呢？由于淘寶網(wǎng)的影響，當(dāng)時(shí)很多消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就等于低價(jià)，這點(diǎn)京東暫時(shí)無(wú)法改變，但是由于淘寶網(wǎng)的模式，假貨充斥著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，劉強(qiáng)東果斷打出了正品的標(biāo)簽。一方面可以吸引主力消費(fèi)群體，另一方面避免了和淘寶的正面競(jìng)爭(zhēng)，走出了一條差異化的競(jìng)爭(zhēng)道路。正品、低價(jià)也就成了京東尋求快速擴(kuò)張的策略。

　　由于正確地使用了低價(jià)策略，京東的銷(xiāo)量飛速提高，同時(shí)也強(qiáng)化了對(duì)供應(yīng)鏈的控制。對(duì)于傳統(tǒng)渠道供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，京東的快速膨脹令他們又愛(ài)又恨：低價(jià)策略雖然使生產(chǎn)商在線(xiàn)上銷(xiāo)售獲得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是由于京東的商品直接影響到了品牌廠(chǎng)商線(xiàn)下渠道的市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)他們的線(xiàn)下銷(xiāo)售產(chǎn)生了很大沖擊。這是一個(gè)極為尷尬的局面，一方面依靠京東創(chuàng)造的正品、低價(jià)平臺(tái)，他們的線(xiàn)上銷(xiāo)售額逐月攀升，另一方面，又直接對(duì)自己的線(xiàn)下渠道造成了毀滅性打擊。準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，這就是傳統(tǒng)家電行業(yè)所謂的“串貨”——品牌廠(chǎng)商線(xiàn)下銷(xiāo)售，不同的渠道、不同的地區(qū)，價(jià)格都會(huì)有所不同。而京東從市場(chǎng)上挑選標(biāo)價(jià)最便宜的貨物，轉(zhuǎn)手賣(mài)給價(jià)格相對(duì)較高的其他區(qū)域消費(fèi)群體，一下就打亂了廠(chǎng)家的整個(gè)價(jià)格體系。隨著京東對(duì)終端的控制力越來(lái)越強(qiáng)，許多品牌廠(chǎng)家或主動(dòng)或被動(dòng)，都被納入到京東的供應(yīng)體系中，劉強(qiáng)東也借此掌控了整個(gè)供應(yīng)鏈。

　　事實(shí)上，價(jià)格戰(zhàn)在京東發(fā)展的過(guò)程中屢試不爽，絕不僅限于對(duì)供應(yīng)鏈的控制。2010年京東上線(xiàn)圖書(shū)業(yè)務(wù)和接踵而來(lái)的與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格戰(zhàn)，引得無(wú)數(shù)媒體關(guān)注。而京東也再次借此舉，從一個(gè)3C類(lèi)垂直電商邁向了綜合性電商的門(mén)檻。

　　“重”裝前進(jìn)

　　在規(guī)模迅速擴(kuò)張的同時(shí)，有關(guān)京東未來(lái)方向的思考再次擺在了劉強(qiáng)東眼前。首先需要思考清楚的是，京東作為網(wǎng)絡(luò)零售商的核心優(yōu)勢(shì)到底是什么？

　　零售在價(jià)格差別不大的情況下，靠豐富性和便利性取勝，就像線(xiàn)下的shopping mall和便利店，shopping mall靠豐富，便利店靠便利，在豐富性上，淘寶網(wǎng)已無(wú)可匹敵，所以京東發(fā)展便利取勝成為必需，如果說(shuō)7-11是把便利鋪到每個(gè)街區(qū)，京東則是把便利鋪到每個(gè)房間。低價(jià)高速擴(kuò)張之路，對(duì)后臺(tái)物流、倉(cāng)儲(chǔ)能力、售后服務(wù)的要求都非常高，這迫切需要源源不斷的巨額資金投入。由于前期的策略得當(dāng)，京東的快速增長(zhǎng)獲得了資本的青睞。2007年8月，京東贏得國(guó)際著名風(fēng)險(xiǎn)投資基金——今日資本1000萬(wàn)美元的融資。這首批融資，讓京東徹底告別了盈利時(shí)代，開(kāi)始了快速擴(kuò)張之路，連續(xù)三年保持高達(dá)300%的增速。此時(shí)，距淘寶商城這一B2C平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)還有將近三年的時(shí)間，京東的介于一后一前(后于淘寶網(wǎng)，先于淘寶商城)之間的策略，也讓其占盡了天時(shí)、人和。因?yàn)檫@時(shí)主力消費(fèi)群體已經(jīng)越來(lái)越傾向于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而他們對(duì)正品行貨和品牌的追求是淘寶網(wǎng)所不能滿(mǎn)足的。

　　2009年，京東成功獲得第三輪融資，獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的風(fēng)險(xiǎn)投資，總金額將超過(guò)1.5億美元。對(duì)于這1.5億美元，劉強(qiáng)東當(dāng)時(shí)的預(yù)算是，將50%用于倉(cāng)儲(chǔ)、配送、售后等服務(wù)能力的提升。隨后，京東商城于2010年下半年開(kāi)始，陸續(xù)在北京、上海、成都三個(gè)城市興建單體面積超過(guò)10萬(wàn)平方米的超大型物流中心，加上原有的廣州物流中心，在全國(guó)擁有4個(gè)一級(jí)庫(kù)房。同時(shí)，京東還在全國(guó)范圍內(nèi)建立了15到20個(gè)二級(jí)庫(kù)房，實(shí)現(xiàn)了“每隔600公里就有一座京東商城的倉(cāng)儲(chǔ)中心或庫(kù)房”的規(guī)劃。另一方面，京東商城城市配送站也增至50個(gè)以上，用以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有全國(guó)重要城市的覆蓋。截至2010年，京東商城陸續(xù)在全國(guó)購(gòu)置1200畝土地，用于打造物流倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)，并最終支撐數(shù)百億元的銷(xiāo)售額。2010年京東商城全國(guó)客服中心也全面擴(kuò)容，呼叫坐席將由此前的150個(gè)提升至400個(gè)，在國(guó)內(nèi)B2C企業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候服務(wù)。此外，包括訂單咨詢(xún)、售后保修、退換貨服務(wù)等售后支持都進(jìn)行了全方位升級(jí)。

　　京東的“重裝”前進(jìn)，引來(lái)了業(yè)界的一片質(zhì)疑。電子商務(wù)公司到底是應(yīng)該輕還是應(yīng)該重，作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，劉強(qiáng)東首先考慮的是消費(fèi)者需求：雖然電商輕模式相對(duì)更容易實(shí)現(xiàn)，但只要用心投入去做了就不會(huì)太差，而重模式無(wú)疑能提供更佳的消費(fèi)者體驗(yàn)，它需要過(guò)硬的基礎(chǔ)條件。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格、服務(wù)、庫(kù)存、速度、WEB端的用戶(hù)體驗(yàn)，這些都是核心競(jìng)爭(zhēng)力，但B2C這5個(gè)因素里，4個(gè)跟商務(wù)有關(guān)。對(duì)于自身優(yōu)勢(shì)，劉強(qiáng)東的認(rèn)識(shí)很清楚，在技術(shù)層面超過(guò)京東，其實(shí)不是一件特別難的事，現(xiàn)在京東的某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就有超過(guò)其10倍以上的技術(shù)團(tuán)隊(duì)；而京東所要做的，就是在商務(wù)（倉(cāng)儲(chǔ)、物流）層面把所有可能的對(duì)手，遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。目前，這個(gè)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為京東最堅(jiān)固的壁壘。

　　用戶(hù)體驗(yàn)第一

　　作為發(fā)展最快的B2C電商企業(yè)，火箭速度的京東創(chuàng)立了多個(gè)行業(yè)第一。這些第一同時(shí)也豐富了電子商務(wù)的運(yùn)作模式。為了宣傳自己的知名度，2004年7月，京東在全國(guó)首創(chuàng)即時(shí)拍賣(mài)系統(tǒng)—京東拍賣(mài)場(chǎng)正式開(kāi)業(yè)，消費(fèi)者能夠以超低價(jià)買(mǎi)到自己喜歡的商品，而且能夠體驗(yàn)到在京東商城購(gòu)物的驚險(xiǎn)、刺激、有趣，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)京東的忠誠(chéng)度。目前，京東拍賣(mài)場(chǎng)模式已經(jīng)被各大電子商務(wù)網(wǎng)站爭(zhēng)相效仿。

　　2006年6月，京東開(kāi)創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，全國(guó)第一家以產(chǎn)品為主體對(duì)象的專(zhuān)業(yè)博客系統(tǒng)——京東產(chǎn)品博客系統(tǒng)正式開(kāi)放，為廣大網(wǎng)了發(fā)表產(chǎn)品技術(shù)或者使用方面的評(píng)論、增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)、提高購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意度提供了一個(gè)交流平臺(tái)，同時(shí)也為經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)取消費(fèi)者呼聲、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)良好的途徑。

　　雖然網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)逐步為網(wǎng)民接受，但是我國(guó)網(wǎng)民，特別是年齡稍大者，還是不習(xí)慣在看到貨品以前就支付，社會(huì)學(xué)出身的劉強(qiáng)東，為了增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，于2007年在北京、上海、廣州三地啟用移動(dòng)POS上門(mén)刷卡服務(wù)。這既給消費(fèi)者帶來(lái)了便利，提升了交易的速度，又大幅度提升了銷(xiāo)售量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為幫助商家增加收益和增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的有力措施。2009年2月，京東商城嘗試出售一系列特色上門(mén)服務(wù)，包括上門(mén)裝機(jī)服務(wù)、電腦故障診斷服務(wù)、家電清洗服務(wù)等。這不僅可以使消費(fèi)者在京東商城買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，還能夠獲得更多貼心服務(wù)，安享舒適生活。此舉成為探索B2C增值服務(wù)領(lǐng)域的重要突破，也是商品多元化的又一體現(xiàn)，正是這些細(xì)節(jié)方面的不斷創(chuàng)新使京東取得了良好的市場(chǎng)口碑。

　　商城之殤

　　京東商城在擴(kuò)張規(guī)模的過(guò)程中，除了要面對(duì)消費(fèi)者，還密布著虎視眈眈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也使得京東商城不得不快馬加鞭。B2C廠(chǎng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，除了商品本身以外，物流業(yè)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心焦點(diǎn)。在京東商城急劇膨脹的同時(shí)，其他大型電子商務(wù)公司無(wú)一不是越來(lái)越重：無(wú)論凡客、當(dāng)當(dāng)、好樂(lè)買(mǎi)，自建物流都已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)規(guī)模，淘寶也在籌備當(dāng)中。

　　事實(shí)上，這種狀況某種程度上與我國(guó)電子商務(wù)的大環(huán)境有直接關(guān)系。由于我國(guó)物流建設(shè)相對(duì)落后，電商公司自建物流提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，很大程度上也是不得已而為之。對(duì)于大多數(shù)電商而言，自建物流就是一把雙刃劍，物流建設(shè)需要投入巨額的資金，必定會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。眾所周知，電商之所以比傳統(tǒng)線(xiàn)下商家具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，就是因?yàn)樗妮p公司運(yùn)作原則，把省下的商場(chǎng)店面租金和環(huán)節(jié)流通費(fèi)用等等返還給消費(fèi)者，但隨著自建物流的規(guī)模愈加龐大，電商的負(fù)擔(dān)已經(jīng)越來(lái)越“重”。

　　電子商務(wù)企業(yè)作為一種新的商品通路，更高的效率、更低的成本才是取勝之道。但是，發(fā)展到今天，就連劉強(qiáng)東也承認(rèn)，京東正變得越來(lái)越“重”。今年，就在宣布獲得15億美元C輪融資后，京東商城隨即稱(chēng)將投巨資建“亞洲一號(hào)”現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)中心——規(guī)格相當(dāng)于8個(gè)鳥(niǎo)巢那么大。同時(shí)今年還開(kāi)工建設(shè)7個(gè)一級(jí)物流中心，平均每個(gè)投資規(guī)模都達(dá)6億到8億元之巨。按照劉強(qiáng)東的整體規(guī)劃，京東將要在五年時(shí)間內(nèi)投資百億資金來(lái)建設(shè)自有倉(cāng)儲(chǔ)物流體系。而且前不久，京東商城通過(guò)官方微博宣布，2012年將招收2萬(wàn)名電子商務(wù)人才，補(bǔ)充公司發(fā)展需要，其中大部分將服務(wù)于物流部門(mén)。此舉也將成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最大規(guī)模的一次招聘。但是，作為一個(gè)電子商務(wù)公司，如此大規(guī)模地發(fā)展自己的物流，是否有利于資源的合理配置？物流是否是電子商務(wù)最核心的地方？

　　自建物流的初衷是為了提高客戶(hù)體驗(yàn)。然而，就在京東不惜一切代價(jià)投入倉(cāng)儲(chǔ)物流來(lái)提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的時(shí)候，真正接觸消費(fèi)者的物流體驗(yàn)卻變得越來(lái)越差。“原來(lái)在京東買(mǎi)東西，打開(kāi)后臺(tái)，貨在什么位置非常清晰，都精確到秒；現(xiàn)在‘被簽收’事件很多，不管是態(tài)度還是速度都越來(lái)越差了。”一位網(wǎng)友在微博中如此描述京東物流的變化。在北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V排行榜上，京東商城因?yàn)橐粋€(gè)月被投訴389件而排名“榜首”。 而有關(guān)京東商城遇到大的促銷(xiāo)活動(dòng)就出現(xiàn)宕機(jī)的現(xiàn)象也一再發(fā)生，由此所產(chǎn)生的負(fù)面印象極大弱化了京東的購(gòu)物體驗(yàn)。一直致力于提高消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的京東商城，似乎已經(jīng)開(kāi)始在自己最擅長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域失守了。

　　眼下，劉強(qiáng)東或許需要花點(diǎn)時(shí)間好好思考這些問(wèn)題了。京東物流的未來(lái)在哪里？京東物流的未來(lái)之路怎么走？京東物流轉(zhuǎn)型的時(shí)間拐點(diǎn)在何時(shí)？與此同時(shí)，京東內(nèi)部的信息化管理也到了必須重視的時(shí)候。而且，內(nèi)部管理水平的信息化、物流配送體系的信息化等等，這些不僅僅是多招幾個(gè)員工、多建幾個(gè)倉(cāng)庫(kù)就可以解決，也不是快速擴(kuò)張就能消除的危機(jī)。

　　另一個(gè)擔(dān)憂(yōu)是，雖然京東商城的發(fā)展速度驚人，但其并不屬于技術(shù)驅(qū)動(dòng)型，而是更多地依靠資本的推力。做電子商務(wù)，效率非常重要，但是如果不能持續(xù)用科技來(lái)改善效率，就會(huì)導(dǎo)致效率低下，特別是低毛利業(yè)務(wù)。而且，以京東商城為典型的我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站，目前重點(diǎn)還只是銷(xiāo)售的網(wǎng)絡(luò)化，在物流(內(nèi)部物流、外部物流、采購(gòu))等方面的網(wǎng)絡(luò)化明顯不足，在這樣的背景下，是否適合把大規(guī)模的擴(kuò)張重點(diǎn)放在物流上？這些都需要京東反思，如若不然，必然會(huì)在擴(kuò)張的過(guò)程中無(wú)法實(shí)現(xiàn)投入和產(chǎn)出的最大化。畢竟，在資本的推力下的快速擴(kuò)張，是缺乏持久動(dòng)力的。